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「安近短」×??がリテンションのカギ?

今年、お正月に実家に帰った際の話です。
時間を持て余して、母親と買い物ついでに、ランチを共にすることに。

ランチと言っても、そこは北関東の田舎町。
何かを期待するような店もないので、母親の提案そのままに駐車場に入りました。

なんと、そこは「かっぱ寿司」。
「♪かーっぱかっぱかっぱのマークのかっぱ寿司♪」でお馴染みの回転寿司屋さんでした。

内心、「えーっ、回転寿司?」と思いましたが、
まあ、腹を満たせばいい程度の気持ちで、店に入りました。

ところが母は、そんな私の様子を見て、何やらニヤニヤしています。
「ここ、結構面白いんだから」と。

案内されるがままに、ファミレスのような大きな6人がけテーブル席に腰をおろして、目の前をぐるぐる通り過ぎる寿司を眺めながら、目の前にやってきた青魚の握りに、おもむろに手を伸ばそうとしたその時です。

「待って、注文はこっちこっち。」と母が誘導してきます。

何事かと思いきや、タッチパネルで注文しろと言うのです。
「その方が、握りたてを食べられるからかな・・・」と思いながら、適当に注文をして、待つこと数分。

「ガーーーーーーッ」っと聞きなれない音が、どんどん近付いてきます。
「な、なに・・・???」と思った瞬間、私の目の前に、先ほど注文した寿司を乗せた新幹線(模型)が、停車しているではありませんか!
http://www.kappa-create.co.jp/shop_info/exp_shop.shtml#tokkyu

その、なんと楽しいこと!
思わず母の顔を見て、笑ってしまいました。
「ねっ? 楽しいって言ったでしょう。」母は、満足気です。

と同時に、かつて読んだ本のタイトルが、一気に目の前に降りてきました。
「サービスが伝説になる時」
「真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか」 等々・・・

想定外のアミューズを提供されると、人は、驚き、嬉しくて、思わず微笑んでしまう。
それが、人を惹き付け、再来店、口コミ(今私がこうしてコラムに記載しているように)へ促す。

実にシンプルで、分かりやすい事例を、久々に自ら体験して。
年始早々、サービスの原点に立ち返った、そんな瞬間でありました。

またこれは、ビジネスに関わらず、日頃の人間関係についても同じこと。
魅力的な人は、人を惹き付け、魅力的な事業・サービスは、人・お金を惹き付ける。

今年も、日々之精進です。

【能登徳子】